Über die Kunst des richtigen Telefonierens sind bereits viele Seminare gehalten worden. Dennoch findet sich bei Befragungen immer ein hoher Anteil an Patienten, die mit der Art der Telefonauskunft unzufrieden waren. Hauptvorwürfe sind stets jene der „Unpersönlichkeit“ und der „Hastigkeit“. Dabei hängt es immer nur von ein paar Floskeln ab, ob der Patient sich für vollgenommen vorkommt oder sich nur abgefertigt wähnt. Die Arzthelferin braucht nicht servil sein, sondern soll Selbstbewusstsein und Kompetenz signalisieren. Verbannen Sie die österreichische Unsitte des Konjunktivs aus Ihrer Ordination! Formulierungen wie „nächster Termin wäre …“ sind unnötig. Konjunktive vermitteln Unsicherheit. Das bessere Telefonat vermeidet zudem Negativfloskeln. Sprücherl wie „Bitte warten“ und „Leider sind alle Leitungen besetzt“ sind aus der Perspektive des Kommunikationstrainings Unsinn. Unkonkrete Entschuldigungen wie „es tut mir leid“ sollten so weit wie möglich unterbleiben. Dies deutet auf Unvermögen hin. Besser sind Formulierungen wie „Guten Tag, Frau X, der Arzt ist gerade mit einer Patientin beschäftigt. Kann ich Ihnen helfen?“ Die persönliche Anrede mit dem Familiennamen gibt jeder noch so kurzen Konversation eine persönliche Note – das Herzstück jeder Kommunikation. Problempatienten, die als solche bekannt sind und stets nach dem Arzt verlangen, werden mit einer Zusicherung eines Rückrufes abgewimmelt. Sofern der Arzt dies nicht möchte, meldet sich auf alle Fälle seine Arzthelferin. Falsch wäre es, gar nicht zu reagieren. Oft hängt es schon an der kleinen Erwiderung „Gern geschehen“ oder „nichts zu danken“, dass ein Patient Ihre Ordinationshilfe als besonders freundlich in Erinnerung behält.
Gender-Hinweis: Im Sinne einer besseren Lesbarkeit der Texte wurde die männliche Form von personenbezogenen Hauptwörtern gewählt. Dies impliziert keinesfalls eine Benachteiligung eines jeweils anderen Geschlechtes. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Quelle: (MEDplan-)Kolumne von Frau Mag. Iris Kraft-Kinz, erschienen im „Medical Tribune“
