Wie therapiere ich chronische Terminverschieber?

Immer wieder höre ich von Klienten: Eine Bestellpraxis sei bei seiner oder ihrer Sorte von Patientenschaft nicht machbar. Genauso häufig ist aber meine Beobachtung, dass die Ordinationschefs und -chefinnen bei richtiger Vorgangsweise durchaus eine steigende Anzahl an Patienten auf Termin organisieren konnten. Von Akut-Patienten einmal abgesehen – die überwiegende Mehrheit der Patienten lässt sich vorausschauend in einem Bestellsystem organisieren.

Je höher der Anteil an bestellten Patienten, umso leichter ist ein effizientes Praxismanagement. Aber dabei müssen auch die Patienten mitspielen. Anstehende Termine werden am besten auf ordinationseigenen Zetteln notiert, die dem Patienten nach der Behandlung zur Gedächtnisstütze übergeben werden. Dabei sind bei längerer Behandlungsdauer nicht mehrere Termine auf einmal zu notieren, sondern nur jeweils ein Termin nach dem anderen zu vereinbaren. Falls ein Patient in der Praxis anruft, um seinen Termin abzusagen und um einen neuen nachfragt, sollte dies gerne akzeptiert werden. Der Patient würde bei der nächsten Absage nicht mehr Bescheid sagen.

Eine Ausnahme dieser Kulanzregel ist allerdings notwendig, wenn der Verschiebungswunsch wiederholt geäußert wurde. In diesem Fall sollte man nach den Gründen für die kurzfristige Verschiebung fragen und die Situation der Praxis deutlich darstellen. Die Androhung juristischer Schritte ist jedoch kontraproduktiv.

Patienten müssen erfahren, dass in der Praxis diszipliniert gearbeitet wird. Wenn sie auch nach „Aufklärung“ wiederholt nicht rechtzeitig absagen oder pünktlich zu ihrem Termin erscheinen, kann es das Praxisteam nach Absprache mit dem Chef verantworten, keinen festen Termin mehr zu geben. Dann genügt der Hinweis, der Patient müsse sich eben auf längere Wartezeiten einstellen. Im Akutfall sei man aber natürlich immer für die Patienten da.
 
Quelle: (MEDplan-)Kolumne von Frau Mag. Iris Kraft-Kinz, erschienen im „Medical Tribune“

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