Für den Arzt als „Gesundheitsdienstleister“ ist es nicht immer leicht, seiner Umwelt „Nein“ zu sagen, ohne sie vor den Kopf zu stoßen. Wir erhalten in unserem Beratungsalltag immer wieder Anfragen, wie man mit diesem Wechselspiel der Gefühle am besten jongliert.
Das knallharte „Nein“ ist dabei ebenso unangebracht, wie ausweichendes „Herumdrucksen“. Der Arzt muss seine Position als Ordinationschef unterstreichen, ohne dabei zum Rambo zu werden.
In Ordinationen ist die Fertigkeit des richtigen Neins in zweifacher Hinsicht gefragt: Patienten sollen die Absicht des Arztes oder der Ordinationshelferin akzeptieren, ohne beleidigt zu sein. Die Bitte der unerfahrenen Ordinationshilfe um Unterstützung bei Routineaufgaben soll keinen cholerischen Anfall verursachen, dennoch darf der Arzt an der Aufgabenzuteilung keinen Zweifel aufkommen lassen. Also kein Toben, aber auch kein „ich mach das schon“.
Im Umgang mit Patienten ist das richtige „Nein“ von unmittelbarer und direkter Wirkung: Erhält der Patient das Gefühl, dass er abgekanzelt wird, verliert die Ordination einen Kunden. Andererseits muss der Arzt seinen Willen ausreichend zum Ausdruck bringen können, um die gewünschten Effekte zu erzielen. So ist ein „Ja“ mit angehängter Bedingung wesentlich umgänglicher als ein klares Nein.
Wer beispielsweise das Bestellsystem in der Praxis einführen möchte, greift in der Konversation mit seinen Patienten anstelle zum schnöden „Nein, ich habe heute keine Zeit“ zu „Ja, das geht. Kommen Sie bitte in zwei Tagen um 11 Uhr in meine Ordination“. Der ungeduldige Patient wird mit einer positiven Formulierung in seine Terminschranken gewiesen.
Die Diplomatie hat bekanntermaßen ihre Grenzen. Eine ausdrückliche Ablehnung ist vor allem bei Wiederholungstätern notwendig: Bei Patienten sind es meist Termin- und Krankenscheinfragen, die Arzt oder Mitarbeiter zu einem unmissverständlichen „Nein“ nötigen. Aber dies sollten stets die Ausnahmenfälle bleiben.
Gender-Hinweis: Im Sinne einer besseren Lesbarkeit der Texte wurde die männliche Form von personenbezogenen Hauptwörtern gewählt. Dies impliziert keinesfalls eine Benachteiligung eines jeweils anderen Geschlechtes. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Quelle: (MEDplan-)Kolumne von Frau Mag. Iris Kraft-Kinz, erschienen im „Medical Tribune“
