Jede Beschwerde muss ernst genommen werden. Wir wissen aus Studien, dass nur jeder Zehnte, der Anlass zu einer Beschwerde zu haben glaubt, sie auch anbringt. Daher ist eine Beschwerde stets nur als Spitze des Eisberges zu betrachten.
Wer sich mit fester Stimme über eine einstündige Wartezeit beklagt, muss als Sprachrohr der schweigenden Mehrheit eingestuft werden. Deren Reaktion ist in der Regel für die Ordination schwerwiegend: Die Patienten bleiben aus. Daher sollten Ihre Mitarbeiter, die in der Regel mit den Beschwerden konfrontiert werden, aufmerksam und respektvoll reagieren. Der Beschwerdeführer spricht aus, was viele denken! Wer Klage führt rechnet damit eine Antwort im gleichen Stil und Ton zu bekommen, in dem er die Beschwerde vorgebracht hat. Darin liegt eine Riesenchance für Sie und Ihr Team. Durchbrechen Sie die erwartete Reaktion des Patienten! Erst kurz schlucken, um sich zu fassen.
Danach in aller Freundlichkeit erklären, dass man Verständnis habe und am Problem arbeite. Ausnahmsweise bitte man im aktuellen Fall um Geduld, in Zukunft werde es aber Lösungen geben. Im Umgang mit einer schwierigen Situation gelten einige Regeln: Zuhören, ohne zu unterbrechen, ist Pflicht! Unterbricht man den Beschwerdeführer ob seines genervten Tons, kann die Situation eskalieren! Danach mit eigenen Worten die Beschwerde noch einmal zusammenfassen und Verständnis zeigen. Sie werden überrascht sein, wie häufig viele Patienten bei einer Zusammenfassung positiver reagieren. Etwa so: „Nein, so habe ich das nicht gemeint!“ Daraufhin machen Sie Vorschläge, wie man dem Beschwerdeführer entgegenkommen kann. Bei unsachlichen oder unklaren Beschwerden reagiert man am besten mit einer Gegenfrage, damit der Beschwerdeführer konkret wird: Es gilt wieder die Regel: Zuerst Verständnis zeigen, dann die Gegenfrage starten: „Was schlagen Sie vor?“ Dabei wird der Patient gezwungen, kooperativ zu werden. Er verliert an Temperament und wird in seinen Ausführungen präziser. Der Patient fühlt sich beachtet und wird trotz des Vorfalles wieder kommen.
Gender-Hinweis: Im Sinne einer besseren Lesbarkeit der Texte wurde die männliche Form von personenbezogenen Hauptwörtern gewählt. Dies impliziert keinesfalls eine Benachteiligung eines jeweils anderen Geschlechtes. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Quelle: (MEDplan-)Kolumne von Frau Mag. Iris Kraft-Kinz, erschienen im „Medical Tribune“
