Wenn der Wasserschaden die Ordination lahmlegt, die einzige Arzthelferin überraschend kündigt, eine ungeahnte Steuernachzahlung droht oder ein Rechtsanwaltsbrief von einem „Kunstfehler“ spricht, dann ist Krisenfestigkeit angesagt. Nur wer fokussiert bleibt, seine Nerven im Zaum hält und die Gewissheit zeigt, dass auch dieser Sturm vorüberzieht, wird die Ordination und das Team wieder auf Kurs bringen.
Erfolgreiches Krisenmanagement bedeutet, aktiv Entscheidungen zu treffen und ständig nach außen zu tragen, was warum getan wird. Die Kommunikation in Krisen beeinflusst die Wahrnehmung der Situation durch Patienten, Mitarbeiter und Familienangehörige. Reden ist in diesem Falle Gold. Auch der Arzt braucht seine Krisen-PR.
Viele der Krisen sind unnötig. Vorbeugung ist dabei immer die beste Managementtaktik. Freilich: Gegen einen Wasserschaden kann man vorbeugend wenig machen. Gegen die überraschende Kündigung der Mitarbeiterin aber schon. Grundsätzlich hat Früherkennung viel mit Unternehmenskultur und sozialer Kompetenz zu tun. Die Ordinationsinhaber/innen müssen die Sorgen und Bedürfnisse der Belegschaft wahrnehmen. Und sie sollen nach außen die Fähigkeit beweisen, auf die Anliegen und Wünsche der Patienten eingehen zu können.
Krisenverschärfend ist die Selbstüberschätzung: Was mit dem Versagen des Frühwarnsystems begonnen hat, setzt sich nach Ausbruch der Krise fort. Ursachen werden nicht erkannt oder nicht angepackt, weil sie weggeschoben werden – selbst und gerade, wenn es an der eigenen Person liegt. Wer seine Augen verschließt, macht die Situation nicht besser. Wer unüberlegt reagiert, auch nicht. Daher ist es sinnvoll, sich in der Situation Rat von außen zu holen. Der muss nicht immer beherzigt werden. Die Drittsicht hilft aber, sich wieder Überblick zu verschaffen und diesen zu behalten. Ein Maßnahmenplan – am besten schriftlich – gibt die weitere Marschroute aus der Krise vor.
Gender-Hinweis: Im Sinne einer besseren Lesbarkeit der Texte wurde die männliche Form von personenbezogenen Hauptwörtern gewählt. Dies impliziert keinesfalls eine Benachteiligung eines jeweils anderen Geschlechtes. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Quelle: (MEDplan-)Kolumne von Frau Mag. Iris Kraft-Kinz, erschienen im „Medical Tribune“
